Tener clientes, empleados y colaboradores felices y satisfechos

Customer Experience

¿Qué es el Costumer Experience?

Hoy en día hablamos de Customer Experience (CX) 360 ya que la experiencia es el resultado, y por tanto la responsabilidad, de toda la organización y no de un área concreta.

Cuando se crea un producto o servicio, se debe tener en cuenta el diseño de la experiencia del cliente en cualquier punto de contacto con la marca o el producto. Al fin y al cabo, cualquier contacto que pueda suponer una pequeña mala experiencia puede cambiar la percepción del cliente. Es el cliente quien le da valor a la marca y a los productos o servicios.

Para nosotros el CX va de dentro de la empresa hacia fuera (clientes, usuarios y proveedores), pero también de dentro hacia dentro porque el primer cliente es el empleado, porque es éste quien tiene contacto con los usuarios finales y porque es, en definitiva, la imagen de la compañía. Es igual de importante que nuestro cliente tenga engagement con nuestro producto/servicio y marca como que lo tengan los empleados.

¿Qué consigue el Customer Experience?

En una palabra: engagement. El CX pretende generar fans.

Si hablamos de una visión 360 encontramos empleados comprometidos, que son fans de su empresa, encontramos proveedores satisfechos de formar parte del proyecto y clientes prescriptores.

Si nos fijamos en los eventos experienciales, éstos refuerzan el sentimiento de pertenencia a un colectivo y a la participación en proyectos.

De forma intuitiva, cuando se inicia un gran proyecto en una empresa, se hace una reunión de kick-off para que todas las partes puedan interactuar entre ellas, compartir una misma visión de lo que se quiere y compartir algo más que trabajo (habitualmente una comida).

Esto mismo es lo que se consigue con el Customer Experience, con la diferencia que todos los detalles se cuidan al máximo, para que la sensación de los participantes haga que el momento sea memorable y sobre todo positivo.

Ejemplos concretos

Algunos de los eventos o actividades que se pueden rediseñar con el CX son:
  • Diseño de la experiencia que queremos que tenga el cliente.
  • Creación del producto o servicio con valor añadido.
  • Diseño e implementación de empleado-cliente-fan.
  • Seminarios de formación para clientes o colaboradores (instaladores, vendedores externos y otros).
  • Jornadas de formación en los que se quiera sumergir a los participantes en una experiencia única para fomentar la relación o la creación de sinergias.
  • Eventos de networking diferentes a los que hacen la mayoría.
  • Creación de las condiciones necesarias en la organización para generar engagement en los trabajadores o colaboradores.

Al final, todos los eventos o experiencias generados en base al Costumer Experience buscan generar un impacto en los participantes, cumpliendo con los objetivos de la empresa o los promotores.

Un poco más sobre Customer Experience…

El trabajo acostumbra a llenar el día a día de las empresas, pero de vez en cuando es importante salirse del guión y proporcionar a todos aquellos que sean partícipes de la empresa algo diferente. Desde trabajadores a proveedores, o los mismos clientes, necesitan recordar por qué escogieron una empresa antes que otra.

De otra manera, la percepción de clientes, usuarios, proveedores y trabajadores se puede ir debilitando hasta el punto que todos ellos se planteen por qué vale la pena seguir involucrado en un proyecto concreto.

El Customer Experience permite rediseñar las actividades con todos los actores relacionados con nuestra organización de forma que se tengan en cuenta todas las facetas del marketing experiencial y, así, reforzar la imagen de marca con aquellos que participan en el evento o forman parte de la empresa.

En los eventos organizados por empresas, la  tendencia a utilizar experiencias para comunicar el valor de las marcas está en auge, y se han convertido en una herramienta muy potente para generar sentimiento de pertenencia tanto a nivel corporativo como de marca.