En el mundo de las aerolíneas, la eficiencia operativa y la reducción de costes suelen ser las reinas de la fiesta. Es lógico: gestionar aviones es caro y complejo. Pero en esa búsqueda del ahorro, a menudo se olvida que lo que gestionamos son personas, no solo activos. Y aunque la operativa es lo que entregas, la Customer Experience (CX) es cómo lo entregas. Si esa distinción no está clara, el resultado es un «telenovelón» de proporciones épicas a 30.000 pies de altura.
Lo que dicen los datos vs. Lo que siente el pasajero
Existe una brecha emocional y estratégica fascinante. Según estudios de Tourinews, mientras las aerolíneas se desviven por la reducción de costes, los clientes —nosotros, los de carne y hueso— lo que realmente valoramos es pasar menos tiempo en el aeropuerto y, por favor, ¡evitar los retrasos!
J.D. Power lo deja claro: la CX no es solo que la azafata te sonría; es la facilidad del viaje, la confianza y el valor real por lo que pagas. El problema es que muchas compañías han confundido «bajar precios» con «trasladar el esfuerzo al cliente». Nos venden digitalización como modernidad, pero a veces es solo una forma de que nosotros hagamos el trabajo que antes hacían ellos.
Crónica de un desastre anunciado (y evitable)
Para que esto no se quede en teoría, hablemos de un caso real que viví en un regreso Orlando-Barcelona. Tras un retraso por mantenimiento en el primer salto (una avería, el «órgano pensante» de la compañía ya debería haberse activado aquí), la conexión en Miami pendía de un hilo.
Teníamos menos de 15 minutos. ¿Qué hizo la aerolínea? Enviarnos un mensaje para mandarnos vía Casablanca. Pero al aterrizar en Miami ¡sorpresa!, quedaban 30 minutos (¡había. tiempo!). ¿Qué pasó entonces?
- El fallo emocional: Las azafatas no dieron prioridad al desembarque de las personas que tenían conexión.
- El fallo operativo: Nadie esperaba a los 17 pasajeros en conexión inmediata.
- El fallo de empatía: Llegamos a la puerta (después de correr por toda la terminal) y nos la cerraron en la cara. Vimos el avión esperar 15 minutos más en pista antes de despegar. ¡Quince minutos que nos hubieran cambiado la vida!
La solución de la compañía fue: «O te esperas a mañana o te reúnbicanos a Casablanca pero, búscate la vida, sal de la terminal, haz la cola en otra ventanilla y vuelve a pasar el control». El personal se escudaba en que «no era su culpa». Y ahí está el error: puede que no sea tu culpa, pero sí es tu responsabilidad.
Podría explicar todo el culebrón y los fallos reiterados que sufrimos con todas las posibles soluciones de contrarrestar los pain points pero esto es trabajo de su equipo de CX (si es que tienen) y para dar una idea general se entiende.
El Triángulo del Éxito: Operaciones, CX y Cultura
En mi libro hablo de un equilibrio vital. Si la CX no está en el ADN de la compañía, cualquier mejora será superficial, un simple parche. Para evitar estos fiascos que destruyen la reputación (yo, desde luego, no vuelvo a volar con ellos), se podrían haber aplicado estrategias sencillas basadas en el sentido común:
- Flexibilidad operativa: Retrasar el vuelo 15 minutos habría sido más barato que gestionar hoteles o recolocaciones.
- Gestión de fricción: Prioridad de salida y un transporte rápido entre puertas.
- Compensación emocional: Si nos vas a reubicar y fastidiarnos el plan, un upgrade a Business no es un lujo, es una forma de calmar el sistema límbico de un cliente estresado.
Conclusión: ¿Negocio o Altruismo?
Invertir en CX no es por amor al arte. Las empresas que integran el entrenamiento del personal y procesos digitales humanos son más rentables. Mejoran la fidelización y la disposición a pagar.
Cuando no existe el equilibrio entre los objetivos de la compañía, la calidad operativa y una cultura Customer Centric, surgen estos desastres que afectan tanto al bolsillo de la empresa como al bienestar del cliente. Entender cómo funciona nuestra mente y diseñar cada «punto de dolor» no es opcional; es la única forma de que el viaje sea, ¿por qué no decirlo?, ¡mucho más divertido para todos!
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