Muchos confunden Usabilidad y UX. Muy a menudo incluso los mismos profesionales usan de forma indistinta usabilidad y user experience o usan el acrónimo UX (User eXperience) para referirse a usabilidad. Pero ambos conceptos son diferentes.

«Algunos profesionales usan indistintamente los términos usabilidad y user experience, pero ambos conceptos son diferentes.»

De hecho en un entorno de desarrollo web nos encontramos con una situación bastante divertida: muchos diseñadores gráficos o agencias creativas se dedican profesionalmente al diseño web sin saber programación, y los programadores web muy a menudo no saben de diseño gráfico. Unos acaban usando plantillas y los otros haciendo cursillos rápidos de diseño. 

Pero eso, que en un principio puede parecer poco importante, puede alcanzar una alta relevancia si le sumamos que la página web es un punto de contacto muy importante cliente-empresa. Y existe una necesidad cada vez más evidente de cuidar el entorno web y las redes sociales, porque ese punto de contacto es cada vez más crucial, como han demostrado varias investigaciones al respecto (Leeflang et al. 2013; Libai et al. 2010).

Hace un tiempo solo era importante que la web fuese bonita, que se diferenciara del resto de la competencia, que sorprendiera… y empezaron a salir webs que parecían más una película de animación que una herramienta para la empresa. De hecho muchas veces tenías que buscar exactamente a qué se dedicaba la empresa y ni siquiera lo descubrirás sin antes no estar un buen rato explorando.

Después, entró el concepto de usabilidad, que rápidamente se vió como una oportunidad para algunos y una necesidad para otros.

«La usabilidad se vió como una oportunidad para algunos y una necesidad para otros.»

La usabilidad ya se conocía en el mundo productivo como “la facilidad con que las personas pueden utilizar un producto o herramienta concreta para conseguir un objetivo” y la norma internacional ISO 25010 nos proporciona una definición para el mundo software : «la capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones». Según varios autores la usabilidad incluye el tiempo de carga, el diseño, la accesibilidad, la coherencia y la claridad.

Según Nielsen (2003), la experiencia del usuario engloba todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y sus productos. Aquí ya aparece la compañía y podemos conectarlo como parte de la experiencia del cliente. Y cuando la experiencia del cliente se centra en el uso de un producto, servicio o producto web aparece la palabra user experience que en español se traduce como “experiencia del usuario”.

Según la norma internacional ISO 9241-210: “la experiencia de usuario (UX) es el resultado de las percepciones y respuestas de una persona por el uso y uso anticipado de un producto, sistema o servicio».

Podemos afirmar entonces que la experiencia de usuario (UX) incluye la usabilidad y por eso decimos que la usabilidad es imprescindible pero no suficiente, necesitamos tener en cuenta percepción, emoción y contexto.

ISO 25010 (Usabilidad)

«Capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones.»

ISO 9241-210 (User Experience)

«La experiencia de usuario (UX) es el resultado de las percepciones y respuestas de una persona por el uso y uso anticipado de un producto, sistema o servicio.»

¿Cómo implementar el user experience?

Evidentemente cuando hablamos de percepción, emoción y contexto, la neurociencia aplicada tiene mucho que aportar. Evidentemente será necesario un diseñador y un programador, pero necesitarán seguir unos parámetros e instrucciones concretos.

¿Cómo se analiza?

La tecnología que se usa en neuromarketing es perfecta para dicha tarea. En nuestra empresa, Neuro in Business, apostamos por un laboratorio completo con EEG (electroencefalograma), Eye-tracking, Skin Conductance Response, apoyado por un análisis FACS (Codificación facial) y un software de procesamiento de la información que nos permite elaborar informes comprensibles para el cliente y con acciones derivadas para mejorar.

Con todo ello y sumado a que tenemos en cuenta el proceso de aprendizaje de las personas en un entorno web o plataforma, podemos realizar análisis y propuestas no solo para user experience (UX) sino también de usabilidad. Eso nos permite poder dar garantías de aquello que estamos evaluando y recomendando.

 

Referencias

  • Leeflang, Peter S.H., Penny N. Spring, Jenny Van Doorn, and Tom J. Wansbeek (2013), “Identifying the Direct Mail-Prone Consumer”, Journal of Global Scholars of Marketing Science, 23 (2), 175-195.
  • Libai, Barak, Ruth Bolton, Marnix S. Bugel, Ko de Ruyter, Oliver Gotz, Hans Risselada, et al. (2010),“Customer-to-Customer Interactions: Broadening the Scope of Word of Mouth Research”, Journal of Service Research,13(3),267-282
  • Nielsen, J. (2003): PR on websites: increasing usability. Fremont, Nielsen Norman Group.